Qualitätsbericht der Rheinbahn 2021

Title: 00449578.pdf URL Source: http://ris-oparl.itk-rheinland.de/Oparl/bodies/0015/downloadfiles/00449578.pdf Published Time: Sun, 22 May 2022 16:12:53 GMT Number of Pages: 2 Markdown Content: OVA/065/2022 X öffentlich nicht öffentlich # Informationsvorlage Betrifft: Qualitätsbericht der Rheinbahn 2021 Fachbereich: 66 - Amt für Verkehrsmanagement Dezernentin / Dezernent: Beigeordneter Jochen Kral Beratungsfolge: Gremium Sitzungsdatum Beratungsqualität Ordnungs - und Verkehrsausschuss 01.06.2022 Kenntnisnah Sachdarstellung: Die kommunalen Aufgabenträger (AT) sind gemäß dem ÖPNVG NRW für eine angemessene ÖPNV -Qualität verantwortlich. Nach § 8 (3) ÖPNVG NRW geben sie in ihren Nahverkehrsplänen (NVP) Ziele und Rahmenvorgaben für das betriebliche ÖPNV -Leistungsangebot, notwendige Mindestanforderungen für die angemessene Verkehrsbedienung, Qualifikationsstandards für das einzusetzende Personal und Ausrüstungsstandards für die Fahrzeuge vor. Nach Art. 7 (1) der EU VO 1370/2007 über öffentliche Personenverkehrsdienste auf Schiene und Straße wird von den zuständigen Behörden ein jährlicher Gesamtbericht gefordert. Hier wird verlangt, dass eine Kontrolle und Beurteilung der Leistungen, der Qualität und der Finanzierung der öffentlichen Verkehrsnetze ermöglicht werden muss. Vor dem Hintergrund, dass die vielen Verkehrsunternehmen im VRR Verkehrs - leistungen in Gebieten mehrerer Aufgabenträger erbringen und Aufgabenträger somit von mehreren Verkehrsunternehmen bedient werden, wurde von den Aufgaben trägen und Verkehrsunternehmen im VRR gemeinsam die „Empfehlung für ein Qualitätsmanagementsystem im kommunalen ÖPNV im Verkehrsverbund Rhein - Ruhr“ erarbeitet und vom Verwaltungsrat der VRR AöR am 24.12.2011 verab - schiedet. Ziel der Empfehlung war und ist, die Maßstäbe der Qualität im VRR -Gebiet zu vereinheitlichen, insbesondere für Verkehrsunternehmen, die für mehrere Aufgabenträger tätig sind. Im Rahmen des abgeschlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrags (ÖDA) wurde die Rheinbahn verpflichtet, eine Vereinbarung über ein Qualitätsmanagementsystem auf Basis der „Empfehlung für ein Qualitätsmanagementsystem im kommunalen ÖPNV im Verkehrsverbund Rhein -Ruhr“ abzuschließen. Eine entsprechende Qualitäts - vereinbarung wurde im Jahr 2019 zwischen der Landeshauptstadt Düsseldorf, dem Kreis Mettmann und der Stadt Hilden (Gruppe der Aufgabenträger) und der Rheinbahn AG, der Kreisverkehrsgesellschaft Mettmann mbH und der Verkehrs - gesellschaft Hilden mbH (Gruppe der Verkehrsunternehmen) geschlossen. Die darin Seite 2 enthaltenen Vorgaben sind Teil der betrauten Leistung und daher vom Verkehrs - unternehmen zu beachten. In der Qualitätsvereinbarung zum ÖDA sind zwischen dem Aufgabenträger und dem Verkehrsunternehmen für die aus Kundensicht wichtigen Qualitätskriterien, Mess - verfahren und Zielwerte festgelegt. Diese wurden im Düsseldorfer Nahverkehrs plan 2017 verankert. Die Qualitätszielwerte werden jährlich in Abstimmung mit dem Verkehrs unternehmen unter Berücksichtigung der Umsetzbarkeit und Wirtschaftlichkeit fortgeschrieben. Die Qualitätsstandards und Anforderungen sind vom Verkehrsunternehmen einzuhalten und mittels wirksamer Messverfahren (z.B. Testkundenverfahren, Kundenbarometer oder direkter Leistungsmessung) nachzuweisen. Vom Verkehrsunternehmen ist hierüber ein jährlicher Statusbericht „Qualität“ zu erstellen. Der Qualitätsbericht ist in erster Linie für den Aufgabenträger ein Controlling - instrument über Umfang und Qualität der vom Verkehrsunternehmen erbrachten Leistung und stellt eine wesentliche Grundlage für die Sicherung eines ange - messenen Qualitätsstandards im ÖPNV dar. Werden vereinbarte Zielwerte nicht eingehalten, werden Maßnahmen erarbeitet, die darauf zielen, im darauffolgenden Jahr die Zielwerte mindestens zu erreichen. Im Qualitätsbericht 2021 weichen vor allem die erreichten Werte für die Kriterien „Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Sicherheit und Service“ sowie „Sauberkeit und Schadensfreiheit der Fahrzeuge“ vom vereinbarten Zielwert ab. Entsprechende Vorschläge zur Zielerreichung werden derzeit von der Rheinbahn erarbeitet. Zur Weiterentwicklung der Qualitätsstandards und Qualitätssteuerungsverfahren findet ein regelmäßiger Austausch zwischen Aufgabenträger und Verkehrsunter - nehmen in entsprechenden Arbeitsgremien (Arbeitskreis und Lenkungskreis Qualität) statt. Der Qualitätsbericht der Rheinbahn für das Jahr 2021 ist der Vorlage als Anlage beigefügt und wird dem Ordnungs - und Verkehrsausschuss hiermit zur Kenntnis gegeben. Anlagen: Anlage 1 - Qualitätsbericht der Rheinbahn 2021

Title: 00449596.pdf URL Source: http://ris-oparl.itk-rheinland.de/Oparl/bodies/0015/downloadfiles/00449596.pdf Published Time: Fri, 13 May 2022 11:02:22 GMT Number of Pages: 25 Markdown Content: QUALITÄTS BERICHT 2021 > Stadt Düsseldorf # QUALITÄTS BERICHT 2021 > Stadt Düsseldorf 1 Angebot und Leistungen 1.1 Zuverlässigkeit 14 1.2 Pünktlichkeit 16 1.3 Anschlüsse 18 1.4 Bedienungshäufigkeit 19 1.5 Platzangebot 19 2 Personal 2.1 Fahrerinnen und Fahrer 22 2.2 Sicherheit und Service & Fahrausweisprüfung 23 3 Vorverkauf 3.1 Vertriebspersonal KundenCenter 26 3.2 Vertriebspersonal der externen Vertriebspartner 27 3.3 Interne Vorverkaufsstellen KundenCenter 27 3.4 Externe Vorverkaufsstellen 28 3.5 Fahrausweisautomaten 28 3.6 Mobiles Ticketing/HandyTicket 29 4 Fahrzeuge 4.1 Sauberkeit und Schadensfreiheit des Fahrzeugs 32 4.2 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 33 5 Haltestellen 5.1 Sauberkeit an Haltestellen 36 5.2 Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 36 6 Fahrgastinformation 6.1 Information vor Fahrtantritt 40 6.2 Information während der Fahrt 41 6.3 Kundendialog 41 7 Sicherheit 7.1 Persönliche Sicherheit abends und tagsüber 43 Inhaltsverzeichnis 4 Vorwort 6 Management Summary 8 So haben wir für unsere Kunden gemessen 9 # 10 34 38 Ausblick Impressum 46 # 44 42 20 24 30 DIE QUALITÄT IST EIN ZENTRALER FAKTOR, UM ERSTE WAHL FÜR MOBILITÄT IN DÜSSEL DORF UND DER REGION ZU SEIN. INHALT AUSBLICK 54Rheinbahn Qualitätsbericht 2021 Stadt Düsseldorf Inhaltsverzeichnis Das 125. Jubiläum, die andauernde Corona-Pandemie und ein verheerender Brand auf unserem Betriebshof in Heerdt – das Berichtsjahr war eine sehr bewegte Zeit für die Rheinbahn. Die Corona-Pandemie stellte uns weiterhin vor große Herausforderungen. Neben der ver-schärften Maskenpflicht galt ab Mitte November die 3G-Regel (geimpft, genesen, getestet) im Nahverkehr. Durch strenge Hygieneregeln rund um die verschiedenen Arbeitsplätze in unserem Unternehmen und durch das Engagement unse-rer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konnten wir für unsere Fahrgäste durch alle Wellen der Pandemie hindurch zuverlässig unser Angebot fahren. Doch 2021 gab es auch einen Grund zum Feiern: den 125. Geburtstag der Rheinbahn. Bei der Erschließung Düsseldorfs und des Umlands so-wie bei der Gestaltung der Mobilität haben wir damals wie heute stets eine entscheidende Rolle gespielt. 125 Jahre nach ihrer Gründung hat unsere Rheinbahn für die Gesellschaft mehr Bedeutung denn je: Mit der historischen Auf-gabe, die Verkehrswende voranzutreiben und bei der Senkung von Emissionen maßgeblich mitzuwirken, spielen wir eine wichtige Rolle im Hinblick auf die Nachhaltigkeit und die Klima-neutralität in unserer Stadt und Region. Anlässlich ihres 125. Jubiläums blickt die Rhein-bahn nicht nur zurück auf ihre bewegte Ge-schichte, sondern macht sich auch frisch für die Zukunft. Pünktlich zu ihrem Geburtstag am 25. März präsentierte sie sich mit moder-nisiertem Logo, einem neuen Claim und einer überarbeiteten Markenidentität. Die moderne Marke Rheinbahn steht für Einfachheit und Dynamik. Der neue Markenclaim „Einfach. Im-mer. Da.“ weist auf dieses strategische Ziel hin und transportiert darüber hinaus die hohe Ver-lässlichkeit der Rheinbahn für die Menschen – in der Vergangenheit und in der Zukunft. Auch Geschenke dürfen bei solch einem Jubiläum natürlich nicht fehlen. Seit 1896 ist die Rheinbahn Teil der Stadt Düsseldorf und heute der Motor für eine klimafreundliche Mobilitäts-wende. Daher spendete die Rheinbahn der Stadt Düsseldorf in ihrem Jubiläumsjahr 125 Bäume und leistet damit einen weiteren Beitrag für saubere Luft und eine lebenswerte Stadt. Nach Feiern war uns in der Nacht zum 1. April nicht zumute: Ein Feuer auf unserem Betriebshof # 2021: EIN BEWEGTES JAHR FÜR DIE RHEINBAHN Klaus Klar Vorstandsvorsitzender und Arbeitsdirektor Susanne Momberg Vorstand Finanzen Michael Richarz Vorstand Technik und Betrieb in Heerdt hatte 38 Busse – darunter acht der neu-en Elektrobusse und zehn der neuen Solobusse – sowie die Wagenhalle zerstört. Doch wir nehmen diesen Rückschlag als Ansporn, mit Anlauf in eine schnelle Umsetzung der Klimaziele zu ge-hen: Die acht Elektrobusse beschaffen wir direkt beim Hersteller wieder. Um den Weg in Richtung Emissionsfreiheit weiter voranzugehen, bestel-len wir zusätzliche batterieelektrische Busse, 15 Gelenk- und fünf Solobusse. Zudem erhöhen wir die Zahl der Brennstoffzellen-Busse um weitere zehn – zusätzlich zu den zehn, die wir bereits ausgeschrieben haben. Das sind wichtige Schritte auf dem Weg zur Klimaneutralität unserer Stadt. Wir werden weiter an der Qualität unseres Kerngeschäfts arbeiten. Unsere Kundinnen und Kunden stehen dabei eindeutig im Mittelpunkt unseres Handelns. Auf dieser Basis können wir nachhaltig weiter wachsen – für umweltfreund-liche und moderne Mobilität in Düsseldorf und der Region! v. l. n. r.: Michael Richarz, Klaus Klar, Susanne Momberg 76Rheinbahn Qualitätsbericht 2021 Stadt Düsseldorf Vorwort • Die Werte des Berichtsjahrs sind – analog zu den Werten des Jahres 2020 – in den meisten Bereichen weiterhin verbessert. • Die Ergebnisse bestätigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wir werden weiterhin den Fokus auf unser Kerngeschäft legen und den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen. • Die gesteigerten Qualitätswerte helfen uns dabei, erste Wahl für Mobilität in Düsseldorf und der Region zu werden. • Einige Werte müssen im Jahr 2021 aber auch weiterhin unter dem Einfluss der anhaltenden Coronavirus-Pandemie eingeordnet werden. # MANAGEMENT SUMMARY Die erhobenen Daten dieses Qualitätsberichts umfassen den Zeitraum vom ersten bis zum vier-ten Quartal 2021 und das Stadtgebiet Düsseldorf, mit folgenden Ausnahmen: • Die Ergebnisse zum Fahrpersonal beziehen sich auf alle Fahrerinnen und Fahrer der Rheinbahn, da die Einsätze im gesamten Rheinbahn-Netz erfolgen. • Die Ergebnisse im Kundendialog beziehen sich ebenfalls auf das gesamte Bedienungsgebiet, da die Anliegen gebietsübergreifend sind. Die Ergebnisse des ÖPNV-Kundenbarometers sind mit Werten zwischen eins und fünf skaliert, wobei eins für „vollkommen zufrieden“ und fünf für „unzufrieden“ steht. Prozentzahlen zeigen den Erfüllungsgrad einer Aufgabe an. Je höher die Zahl, desto stärker nähert sie sich dem opti-malen Ergebnis an. Die Daten zu den einzelnen Kriterien werden mit drei verschiedenen Messverfahren nach DIN EN 13816 ermittelt: 1. Direkte Leistungsmessung, intern: Verfahren, bei dem automatisiert Daten über die tech-nischen Systeme, die wir einsetzen, über den gesamten Tag erhoben werden. 2. Testkundenverfahren, extern und intern: Verfahren zur Messung der Leistungsqualität auf Grundlage der objektiven Beobachtungen von Testteams (extern und intern), anhand bestimm-ter vorab festgelegter Kriterien. Die internen Teams testen Fahrzeuge, Haltestellen, Informa-tionsübermittlung sowie das Erscheinungsbild der KundenCenter und Premiumvertriebspartner. Externe Teams beurteilen die Kompetenz und das Auftreten der Mitarbeiter. Die Tester verhalten sich, als wären sie echte Kunden, die den ÖPNV nutzen. 3. Kundenbarometer, extern: Das ÖPNV-Kun-denbarometer ist eine telefonische Erhebung, bei welcher der Kunde nach seiner subjektiven Meinung rund um das Angebot und die Leistung der Rheinbahn befragt wird. Das ÖPNV-Kundenbarometer 2021 umfasst ins-gesamt über 16.000 repräsentative Telefon- und Online-Interviews mit Nutzern von ÖPNV-Ver-kehrsmitteln, die in insgesamt 37 Bedienungsge-bieten von kommunalen Verbünden und Verkehrs-unternehmen erhoben wurden. Davon wurden 500 Interviews im Frühling 2021 im Düsseldorfer Stadtgebiet durchgeführt. Die Fahrgäste wurden nach Ihrem Nutzungsverhalten und Ihrer Zufrie-denheit mit insgesamt 40 Leistungsmerkmalen befragt. Durchgeführt wird es von Kantar, einem Unternehmen für Daten, Insights und Beratungs-leistungen. # SO HABEN WIR FÜR UNSERE KUNDINNEN UND KUNDEN GEMESSEN 98Rheinbahn Qualitätsbericht 2021 Stadt Düsseldorf So haben wir gemessen 1 ANGEBOT UND LEISTUNGEN Eine Vielzahl von Ursachen beeinflusst die Zuverlässigkeit Intensiv haben wir uns mit den diversen Gründen beschäftigt, die die Zuverlässigkeit im Jahr 2021 beeinträchtigen. Die verschiedenen Ursachen für Ausfälle lassen sich im Wesentlichen in drei Kategorien einordnen: • verkehrsbedingte Störungen: 43 Prozent, • personelle Ausfälle: 13 Prozent, • Ausfälle durch Störungen an den Fahrzeugen: 44 Prozent. Über die Hälfte der verkehrsbedingten Ausfälle im gesamten Jahr 2021 ging auf Besonderheiten der Verkehrslage zurück. Die anderen rund 38 Prozent wurden durch Ausfälle unterschiedlichs-ter Art verursacht, so etwa durch Feuerwehr-, Polizei- und Rettungswageneinsätze. Auch Falschparker, Fahrzeuge im Gleis und Fremdun-fälle machten uns zu schaffen, indem sie unsere Strecken blockierten – im Berichtsjahr waren das in Düsseldorf knapp über tausend Störungen. Solche Faktoren sind von uns nicht oder nur schwer zu beeinflussen. Trotz den immer ansteckenderen Varianten des Coronavirus, die sich im Berichtsjahr 2021 ent-wickelt haben, ist der Anteil der personellen Ausfälle im Vergleich zum Vorjahr von 16 auf 13 Prozent gesunken. Durch strenge Hygienerege-lungen rund um den Arbeitsplatz, das Anbringen von Schutzscheiben am Fahrerplatz der Busse sowie die Sensibilisierung der Mitarbeitenden auf Maskenpflicht und Abstandsgebot, konnten wir unser Angebot für die Fahrgäste durch alle Wellen der Pandemie konstant aufrecht erhalten. Trotz Brand zuverlässig Leistung erbracht Bei einem Brand auf unserem Betriebshof in Heerdt wurden in der Nacht auf den 1. April 2021 38 Busse zerstört, samt der Abstellhalle, in der diese Fahrzeuge standen. Bei den betroffe-nen Bussen handelt es sich um acht Elektrobusse, acht Gelenkbusse und 22 Solobusse; unter diesen 18 neue Fahrzeuge, die erst kurz vorher in Be-trieb gegangen waren. Noch in der Nacht haben wir die Ein- und Ausfahrten aller Busse und Bah-nen, die im Betriebshof Heerdt stationiert sind, umorganisiert. Durch die Reaktivierung von Alt-fahrzeugen sowie durch den engagierten Einsatz der Rheinbahnerinnen und Rheinbahner haben unsere Fahrgäste keine Auswirkungen gespürt. Nichtsdestotrotz ist der Verlust der Fahrzeuge – besonders der acht modernen Elektrobusse und der 30 sauberen Euro-6-Busse – ein Rückschlag bei der Modernisierung der Busflotte. Verbesserungen für zuverlässige Fahrzeugverfügbarkeit Damit unsere Busse und Bahnen zuverlässig im Netz unterwegs sind, arbeiten wir ständig an den Prozessen in unseren Werkstätten. Im Berichts-jahr 2021 haben wir ebenfalls an verschiedenen Stellschrauben gedreht, um die Zuverlässigkeit zu optimieren. So haben wir unter anderem bei unseren Stadt-bahnen den Drehzahlgeber, der die Geschwin-digkeit für das Zugsicherungssystem berechnet, von analog auf digital umgebaut. Zusätzlich testen wir ein Softwareupdate zur Verminderung von Antriebausfällen. Beide Ansätze erweisen sich als erfolgreich: die Anzahl der Ausfälle bei den Stadtbahnen dieses Typs hat sich verringert. Bei den Bussen haben wir unterer anderem bei einem Typ unserer Gelenkbusse das Druckluft-system überarbeitet, bei einem anderen Bustyp haben wir mit dem Austausch der Türantriebe begonnen, sowie bei einem Bustyp die Riemen-spanner der Keilriemen getauscht. Diese verschie-denen beispielhaften Verbesserungen führen zu weniger Störungen und dadurch zu einer höheren Fahrzeugverfügbarkeit. Busse und Bahnen pünktlicher unterwegs Die Coronavirus-Pandemie, von deren Auswir-kungen Deutschland seit März 2020 betroffen ist, hat auch im Jahr 2021 weiter Einfluss auf das Verkehrsgeschehen in Düsseldorf und der Region. Aufgrund der wiederkehrenden behörd-lichen Einschränkungen des öffentlichen Lebens Der Bereich Angebot und Leistungen setzt sich aus einer Vielzahl einzelner Parameter zusammen. Unter anderem gehören der Umfang der angebotenen Ver-bindungen, die Zuverlässigkeit, mit der der Fahrplan eingehalten wird, sowie die Taktfrequenz dazu. Es sind Qualitätskriterien, die für unsere Fahrgäste besonders wichtig sind, weil diese ihre Tagesgestaltung unmittel-bar beeinflussen. Störungsfreie Fahrten und gut funkti-onierende Verbindungen werden als positiv erlebt und steigern die Attraktivität des ÖPNV. Zum Komfort trägt ein ausreichendes Platzangebot bei. 11 10 Rheinbahn Qualitätsbericht 2021 Stadt Düsseldorf 1 Angebot und Leistungen waren nicht nur die Fahrgastzahlen weiterhin auf verringertem Niveau, auch die Mobilität der Menschen im Allgemeinen war nach wie vor spürbar verringert. Das wirkte sich positiv auf die Pünktlichkeit unserer Busse und Bahnen aus: Besonders in den Hauptverkehrszeiten waren sie weniger von Staus durch den Individualverkehr betroffen. Auch der Aufenthalt an Haltestellen verkürzt sich, wenn weniger Fahrgäste ein- oder aussteigen. Die Pünktlichkeitswerte aus 2021 liegen weiter-hin auf einem vergleichbaren Niveau zum Jahr 2020 und damit deutlich über denen von 2019. Die Pünktlichkeit der Stadtbahn hat sich um 1,2 Prozentpunkte verringert im Vergleich zu 2020, die der Busse um 0,1. Die Werte der Straßenbahn haben sich, im Vergleich zum Jahr 2020, um 0,2 Prozentpunkte verbessert. Bei den Bussen ist der Wert von 82,3 Prozent weiterhin als hoch einzustufen, denn vor Beginn der Pandemie lag dieser deutlich niedriger (2019: 73,2 Prozent). Die verbesserte Pünktlichkeit unserer Busse resultiert auch weiterhin aus dem pandemiebedingten geringeren Verkehrsgesche-hen: Da die Buslinien auf dem Großteil ihrer Li- Freie Fahrt für Bus und Bahn Gemeinsam mit der Stadt Düsseldorf haben wir auch im Jahr 2021 weiter an der Beschleunigung zugunsten des ÖPNV gearbeitet und im Berichts-jahr 80 Lichtsignalanlagen neu programmiert. Zudem haben wir eine Lösung für Engstellen ausgemacht – also für solche Situationen, an denen sich entgegenkommende Busse aufgrund der engen Straßenverhältnisse behindern kön-nen. Durch eine softwaregesteuerte Vorfahrtre-gel bekommen die Fahrerinnen und Fahrer nun an insgesamt neun Engstellen eine Info, welcher Bus zuerst fahren soll – eine gegenseitige Behin-derung wird so vermieden. Mit genaueren Analysen zu mehr Pünktlichkeit Im Rahmen der Qualitätsoffensive, unserem Pro-jekt aus dem Jahr 2019 zur Verbesserung unseres Kerngeschäfts, haben wir eine Analysesoftware beschafft, die uns hilft, unser Liniennetz noch schneller und genauer zu bewerten. Basierend auf diesen Auswertungen passen wir die Fahrt-zeiten auf allen Linien nach und nach den aktuellen Gegebenheiten präzise an. Im letzten und im Berichtsjahr sind die Erkenntnisse aus den neuen Auswertungen in die Fahrplanwechsel ein-geflossen: Im Jahr 2020 haben wir bei insgesamt 74 Linien die Fahrzeiten angepasst, im Berichts-jahr bei 19 Linien. Diese Maßnahme zahlt Schritt für Schritt auf die langfristige Verbesserung der Pünktlichkeit ein. Mehr Pünktlichkeit sorgt für gute Anschlüsse Analog zu den Kennwerten der Pünktlichkeit ist auch die Einhaltung der betrieblich gesicher