Qualitätsbericht der Rheinbahn 2018

Title: RZK6_Qualitaetskennzahlen_27_05_19.indd URL Source: http://ris-oparl.itk-rheinland.de/Oparl/bodies/0015/downloadfiles/00344254.pdf Published Time: Fri, 05 Jul 2019 19:11:39 GMT Number of Pages: 20 Markdown Content: > © eyetronic /fotolia # 2018 BEricHT QUALiTäTS-2 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | Vorwort die erhobenen daten dieses Qualitätsberichts umfassen den zeitraum vom ersten bis zum vierten Quartal 2018 und das stadtgebiet düsseldorf. die ergebnisse zum fahrpersonal beziehen sich auf alle fahrbediensteten der rheinbahn, da die einsätze gebietsübergreifend erfolgen. die ergebnisse im kundendialog beziehen sich ebenfalls auf das gesamte bedienungsgebiet, da die anliegen gebietsübergreifend sind. die ergebnisse des kundenbarometers sind mit werten zwischen 1 und 5 skaliert, wobei 1 für „vollkommen zufrieden“ und 5 für „unzufrieden“ steht. die daten zu den einzelnen kriterien werden mit drei verschiedenen messverfahren nach din en:13816 aus dem Jahr 2002 ermittelt: • Direkte Leistungsmessung (DPM), intern Verfahren, bei dem automatisiert daten über den gesamten tag erhoben werden. • Testkundenverfahren (MSS), extern und intern Verfahren zur messung der leistungsqualität auf Grundlage der objektiven beobachtungen von testteams (extern und intern), anhand bestimmter vorab festgelegter kriterien. die tester verhalten sich, als wären sie echte kunden, die den ÖPnV nutzen. • Kundenbarometer (CSS), extern das ÖPnV-kundenbarometer ist eine telefonische erhebung, bei welcher der kunde nach seiner subjektiven meinung zur erfüllung seiner anfor-derungen befragt wird. Vorwort | 3 Wir verwenden dafür drei Messverfahren: • die direkte Leistungsmessung, bei der wir automatisiert den ganzen Tag über Daten über technische Systeme erheben; • das Testkundenverfahren, bei dem sich interne oder externe Testteams so verhalten, als wären sie echte Kunden, die ihre objektiven Beobach-tungen dokumentieren – nach vorher festge- legten Kriterien; • das Kundenbarometer, eine Kundenzufrieden-heitsuntersuchung, die über eine repräsentative, telefonische Erhebung extern die Kunden nach ihrer subjektiven Meinung befragt. Die drei verschiedenen Herangehensweisen ermöglichen eine bessere Einschätzung: Was ist objektiv problematisch, was wird ungünstig be-wertet, obwohl die Leistung weitgehend stimmt? Wir wissen, dass wir aktuell nachbessern müssen. Unser Ziel besteht darin, die Nutzung von Bussen und Bahnen für unsere Stammkunden sowie für neu zu gewinnende Fahrgäste einfacher, komfor-tabler und noch sicherer zu machen. Wir wollen die Qualität unserer Dienstleistung steigern. Die vorliegende Analyse ist ein wichtiger Schritt auf diesem Weg. QUAL iTäT iST EiN Sc HL üSSELFAKT or Für DiE NUTZUN g DES ÖPNV Qualität zu liefern bedeutet, Kundenerwartungen zu erfüllen – dieser Leitsatz bildet im rahmen der Wirtschaftlichkeit eine wesentliche orientierung für uns als Dienstleister. Das bestehende Qualitäts-niveau gilt es an objektiven und subjektiven Mess-ergebnissen zu prüfen. Die rahmenbedingungen hierfür sind im aktuellen Nahverkehrsplan der Stadt Düsseldorf vorgegeben. im Fokus stehen unter anderem die Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit der angebotenen Verbindung, die Sauberkeit der Fahrzeuge und Haltestellen sowie die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals. Wir erheben diese Zahlen jedoch nicht nur, um eine Pflicht gegenüber unseren Auftraggebern zu erfüllen. Wir wollen auch in unserem eigenen interesse wissen, wo wir stehen. Damit wir uns weiter verbessern können – konzentriert und ziel-genau. Wir wissen, dass es manchmal in unseren Abläufen hakt, und arbeiten intensiv daran, die Probleme auszuräumen. Schwachstellen zu iden-tifizieren und die Qualität zu verbessern ist ein kontinuierlicher Prozess. Die Zahlen helfen uns ebenfalls, zu erkennen, welchen Eindruck die Fahrgäste haben und worauf sie beson-deren Wert legen. Mit diesem Wissen können wir die Prioritäten bei unserem Handeln besser setzen. Sylvia Lier Kaufmännische Vorständin Michael richarz Vorstand Technik und Betrieb Klaus Klar Vorstandsvorsitzender und Arbeitsdirektor 4 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | inhalt # FAHRGASTINFORM SEITE 14 # PERSONAL SEITE 8 # ANGEBOT U SEITE 6 # SICHERHEIT SEITE 15 INDEX # VORV SEITE 10 # FAHRZEUGE SEITE 12 inhalt | 5 # ATIONEN UND LEISTUNGEN # ZAHLENÜBERSICHT SEITE 16 # HALTESTELLEN SEITE 13 # VERKAUF 1.2 Pü NKTL ic HKE iT Anteil der pünktlichen Abfahrten an Haltestellen im Verhältnis zu allen Abfahrten. • Wagen mit Verfrühung < 1 Min • Wagen mit Verspätung < 3 Min Direkte Leistungsmessung Stadtbahn 79,5 %Straßenbahn 81,9 %Bus 75,2 % Direkte Leistungsmessung Stadtbahn 97,1 %Straßenbahn 97,9 %Bus 98,4 % Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit seines Hauptverkehrsmittels bewertet. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 3,15 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 1.1 VErFüg BA rKE iT Anteil durchgeführte Fahrten: Anteil erbrachte km/geplante km in % (Zug-km bzw. Wagen-km) ## 1 ANgEB oT UND LEiSTUN gEN 6 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | anGebot und leistun Gen 1.4 BEDiENUNgSHäUFigKEiT Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er das Platzangebot im Hauptverkehrsmittel bewertet. Platzangebot im Fahrzeug 3,00 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 1.5 PLATZANgEBoT Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die Häufigkeit der Abfahrten bewertet. Taktfrequenz 3,10 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 1.3 ANScHLüSSE Eingehaltene Anschlüsse mit Anschlussgarantie. Direkte Leistungsmessung Betrieblich gesicherte Anschlüsse 87,5 % Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die Anschlüsse, also die Umsteigemöglichkeiten, bewertet. Anschlüsse 2,84 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 anGebot und leistunGen | 7 2 PErSoNAL > 8 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | Personal 2.1 FAH rPE rSoNAL Testkundenverfahren extern Externe Testkunden prüfen nach vorgegebenen Parametern zum einen die Kommunikationsfähigkeit, das Erscheinungsbild und die Freundlichkeit, zum anderen die Fahrweise. Fahrpersonal 85,6 %Fahrkomfort 98,4 % Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er zum einen die Kompetenz, zum anderen die Freundlichkeit des Fahrpersonals bewertet. Kompetenz des Fahrpersonals 2,76 5 4 3 2 1 Freundlichkeit des Fahrpersonals 2,87 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 2.2 VErTri EBSPE rSoNAL KUNDENcENTE r Testkundenverfahren extern Externe Testkunden prüfen nach einem vorgegebenen Szenario die Kompetenz der Mitarbeiter. KundenCenter 83,0 % Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er zum einen die Fahrkarten-Verkaufsstellen, zum anderen die persönliche Beratung in den Kunden centern der rheinbahn bewertet. Fahrkartenverkaufsstellen der Rheinbahn 2,82 5 4 3 2 1 Beratung in den KundenCentern 2,68 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 12.3 PE rSoNAL DE r ExTE rNEN VErTri EBSPA rTNE rKundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die privaten Fahrkartenverkaufsstellen bewertet. Private Fahrkartenverkaufsstellen 2,71 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 Testkundenverfahren extern Externe Testkunden prüfen nach vorgegebenen Parametern die Kommunikationsfähigkeit sowie das Erscheinungsbild und die Freundlichkeit. Sicherheits- und Servicepersonal 97,6 %Fahrausweisprüfer 94,4 % 2.4 SErVic E-, Sic HE rHE iTS - UND FAH rAUSWE iSP rü FPE rSoNAL > Personal | 9 3.2 ExTE rNE Vor VE rKAUFSSTELLEN interne Testkunden prüfen das Erscheinungsbild des Vertriebs- partners sowie des Verkäufers. Zudem werden die Verfügbarkeit und Erkennbarkeit des infomaterials eingerechnet Testkundenverfahren extern KundenCenter 92,3 % 3.1 iNTE rNE Vor VE rKAUFSSTELLEN KUNDENcENTE r Externe Testkunden prüfen nach einem vorgegebenen Szenario das Erscheinungsbild des Kunden centers und der Mitarbeiter. Testkundenverfahren intern Premium Vertriebspartner 89,8 % ## 3 Vor VE rKAUF > 10 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | Vor Verkauf Direkte Leistungsmessung Verfügbarkeit gesamt 99,6 % 3.3 FAH rAUSWE iSAUT oMATEN 3.4 Mo BiLES Tic KET iNg | H AND yTic KET Der Wert bildet das Ergebnis der Abfrage „Wie zufrieden sind Sie mit den Apps und den mobilen informationen“ ab, da der Ticket- verkauf zum großteil über die Fahrplanauskunft geführt wird. Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die rheinbahn-App und die mobilen informationen über das Smartphone bewertet. HandyTicket 2,76 5 4 3 2 1 > unzufrieden =5|vollkommen zufrieden =1 > Vor Verkauf | 11 ## 4 FAH rZEU gE Er ScHE iNUN gSB iLD DE r F AH rZEU gE Bezogen auf die gesamtflotte der rheinbahn Testkundenverfahren intern Sauberkeit 91,6 %Schadensfreiheit 96,0 %Fahrgasteinrichtung funktionsfähig 99,7 % Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die Sauberkeit und gepflegtheit im Hauptverkehrsmittel bewertet. Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 3,21 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 12 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | fahrzeu Ge5 HALTESTELLEN Testkundenverfahren intern Sauberkeit 60,1 % HALTESTELLEN Bestehend aus der Sauberkeit von Aufenthaltsfläche, Wartehalle, Spritzschutzwänden und Notrufsäulen. Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die Sauberkeit und gepflegtheit der Haltestellen bewertet. Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 3,22 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 haltestellen | 13 6 FAH rg AST iNF or MAT io NEN 1 Min 7 Min 10 Min 6.3 KUNDEND iAL og Antwortquote innerhalb von 14 Tagen, bezogen auf alle Eingänge. Direkte Leistungsmessung Gesamt 88,8 % 6.1 iNF or MAT io N Vor F AH rTANT ri TT gemessen an den Liniennetz- und Fahrplänen an den Haltestellen. Testkundenverfahren intern Information vor Fahrtantritt 96,1 % Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die Fahrplan-informationen an den Haltestellen bewertet. Fahrplan-Informationen an den Haltestellen 2,84 > unzufrieden =5|vollkommen zufrieden =154321 6.2 iNF or MAT io N Wä HrEND DE r F AH rT Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die informationen im Fahrzeug, also die Durchsagen, Anzeigen, die Pläne und Hinweise, bewertet. Informationen im Fahrzeug 2,89 > unzufrieden =5|vollkommen zufrieden =154321 14 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | fahr Gastinformationen 7 Sic HE rHE iT Sic HE rHE iT Kundenbarometer Der Kunde wird befragt, wie er die persönliche Sicherheit im Fahrzeug und an Haltestellen zum einen abends und zum anderen tagsüber bewertet. Persönliche Sicherheit abends 3,07 5 4 3 2 1 Persönliche Sicherheit tagsüber 2,54 5 4 3 2 1unzufrieden = 5 | vollkommen zufrieden = 1 sicherheit | 15 Vrr -gebiet Vrr -Tarif gilt nur auf bestimmten Linien rheinbahn Kerngebiet mitbediente gebiete 16 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | zahlenübersicht ## ZAHLEN üBE rSic HT zahlen ???? | 19 zahlenübersicht | 17 BED iENUN gSgEB iET 2018 Fläche (km 2 )Stadt Düsseldorf 217 gesamtes Bedienungsgebiet rd. 570 Vrr -gebiet 7.345 Einwohner (1.1.2018) Stadt Düsseldorf 639.407 gesamtes Bedienungsgebiet rd. 1.059.000 Vrr -gebiet 7.800.000 Kernraum Städte Düsseldorf, Meerbusch, Kreis Mettmann Schienenstrecken auch nach Duisburg, Krefeld, Neuss, ratingen Buslinien auch nach Duisburg, Essen, Kaarst, Krefeld, Mülheim a. d. ruhr, Neuss, Solingen, Wuppertal Maximale Ausdehnung des Verkehrsraums Nord–Süd 44 km West– ost 41 km 18 | rheinbahn aG | Qualitätsbericht 2018 | zahlenübersicht VErKEH rSLE iSTUN gEN 2018 Fahrgäste (gesamt in Mio.) 224,4 Fahrgäste VRR (gesamt in Mrd.) 1,1 Personenkilometer (in Mio.) 1.036 LEiSTUN g AM WErKTA gZug-/Buskilometer (in Tsd.) 157 Beförderte Personen (in Tsd.) 745 VErKAUFSSTELLEN rheinbahn-Kunden center 5Private Verkaufsstellen 140 Fahrausweisautomaten an Haltestellen 107 Fahrausweisautomaten in allen Bahnen 327 Elektronische Fahrausweisdrucker 554 FAH rZEU gE 2018 Schienenfahrzeuge 307 Stadtbahn gelenktriebwagen 6-achsig (B80) 102 gelenktriebwagen 8-achsig 30 gelenktriebwagen Niederflur 8-achsig, NF 8U 76 Straßenbahn gelenktriebwagen Niederflur 6-achsig, NF 6 48 gelenktriebwagen Niederflur 8-achsig, NF 8 15 gelenktriebwagen Niederflur 10-achsig, NF 10 36 Omnibusse 462 davon vermietet 73 Niederflur-gelenkbusse 241 Niederflur-Standardbusse 193 Niederflur-Elektro 2Mehrzweck-überlandbusse 0Hybridbusse 7Metrobusse 19 Fahrzeuge Personenbeförderung 769 Platzkapazität (Schiene und Bus) 95.114 Sitzplätze 40.808 Stehplätze 54.306 ZAHLEN üBE rSic HT BET ri EBSLE iSTUN gEN 2018 Zug-/Buskilometer (in Tsd.) 43.399 Stadtbahn 8.226 Straßenbahn 5.031 omnibus 30.143 Wagenkilometer (in Tsd.) 51.740 Stadtbahn 16.564 Straßenbahn 5.034 omnibus 30.143 Platzkilometer (in Mio.) 6.378 Stadtbahn 2.821 Straßenbahn 967 omnibus 2.590 ANLA gEN gleislänge (km) 349,8 Fahrgastunterstände in Düsseldorf 1.069 5 Betriebshöfe 2 Schiene und Bus (Heerdt, Lierenfeld) 3 Bus (Benrath, Mettmann, Tiefenbroich) VErKEH rSNETZ 2018 Betriebsstreckenlänge (km) 155,5 Stadtbahn 98,0 Straßenbahn 57,5 Linien 135 Stadtbahn 11 Straßenbahn 7 omnibus 117 Linienlänge (km) 1.997,9 Stadtbahn 203,7 Straßenbahn 79,3 omnibus 1.714,9 Haltestellen * 1.670 Stadtbahn 120 davon unterirdisch ** 23 Straßenbahn 127 omnibus 1.423 Mittlerer Haltestellenabstand (m) Stadtbahn 633 Straßenbahn 411 omnibus 536 > *summe ohne doppelzählung ** düsseldorf: 11, duisburg: 6 ( u79) > zahlenübersicht | 19 Rheinbahn AG Lierenfelder Straße 42 40231 Düsseldorf Telefon 0211.582-01 www.rheinbahn.de Qualitätsbericht der Rheinbahn AG gemäß Nahverkehrsplan 2018 der Landeshauptstadt Düsseldorf Berichtszeitraum: 1. – 4. Quartal 2018 920 Qualitätsmanagement Stand: Mai 2019

Title: 00344256.pdf URL Source: http://ris-oparl.itk-rheinland.de/Oparl/bodies/0015/downloadfiles/00344256.pdf Published Time: Mon, 28 Oct 2019 06:02:51 GMT Number of Pages: 3 Markdown Content: Vorlage 66/ 76/2019 > Seite 1 von 3 > RSD Vorlage X öffentlich nicht öffentlich ## Informationsvorlage Betrifft: Qualitätsbericht der Rheinbahn 2018 Die kommunalen Aufgabenträger (AT) sind gemäß des ÖPNVG NRW für eine angemessene ÖPNV-Qualität verantwortlich. Nach § 8 (3) ÖPNVG NRW geben sie in ihren Nahverkehrsplänen (NVP) Ziele und Rahmenvorgaben für das betriebliche ÖPNV-Leistungsangebot, notwendige Mindestanforderungen für die angemessene Verkehrsbedienung, Qualifikationsstandards für das einzusetzende Personal und Ausrüstungsstandards für die Fahrzeuge vor. Nach Art. 7 (1) der EU VO 1370/2007 über öffentliche Personenverkehrsdienste auf Schiene und Straße wird von den zuständigen Behörden ein jährlicher Gesamtbericht gefordert. Hier wird verlangt, dass eine Kontrolle und Beurteilung der Leistungen, der Qualität und der Finanzierung der öffentlichen Verkehrsnetze ermöglicht werden muss. Im Rahmen der nach Auslaufen der Bestandsbetrauungen abzuschließenden Öffentlichen Dienstleistuntsaufträge (ÖDA) werden die Betreiber (hier: Rheinbahn) verpflichtet, eine Vereinbarung über ein Qualitätsmanagementsystem auf Basis der „Empfehlung für ein Qualitätsmanagementsystem im kommunalen ÖPNV im Verkehrsverbund Rhein-Ruhr“ abzusch ließen. Die in der Qualitätsvereinbarung enthaltenen Vorgaben werden Teil der betrauten Leistung und sind vom Betreiber zu beachten. Vor dem Hintergrund, dass die vielen Verkehrsunternehmen im VRR Verkehrsleistungen in Gebieten mehrerer Aufgabenträger erbringen und Aufgabenträger somit von mehreren Verkehrsunternehmen bedient werden, wurde von den Aufgabenträgen und Verkehrsunternehmen im VRR gemeinsam die „Empfehlung für ein Qualitätsmanagementsystem im kommunalen ÖPNV im Verkehrsverbund Rhein-Ruhr“ erarb eitet und vom Verwaltungsrat der VRR AöR am 24.12.2011 verabschiedet. Ziel der Empfehlung war und ist, die Maßstäbe der Qualität im VRR-Gebiet zu vereinheitlichen, insbesondere für Verkehrsunternehmen, die für mehrere Aufgabenträger tätig sind. Auf der Basis der vorgenannten VRR-Empfehlungen haben Rheinbahn und Stadt die Kriterien und anzuwendenden Messmethoden für ein QMS in Düsseldorf abgestimmt. Diese wurden im Düsseldorfer Nahverkehrsplan 2017 verankert und sind analog auch für alle anderen das Düsseldorfer Stadtgebiet bedienenden Verkehrsunternehmen anzuwenden. Im Rahmen der Vorabbekanntmachungen zur Direktvergabe an die Unternehmensgruppe Rheinbahn/KVGM/VGH sowie zu den Kleinauftragsvergaben der BVR-Leistungen wurde in den Leistungsbeschreibungen auf die Verpflichtung, eine Qualitätsvereinbarung abzuschließen und jährlich einen Bericht zu erstellen, hingewiesen. Vorlage 66/ 76/2019 > Seite 2 von 3 > RSD Vorlage In der Qualitätsvereinbarung zum ÖDA werden zwischen dem Aufgabenträger und dem Betreiber für die aus Kundensicht wichtigen Qualitätskriterien Messverfahren und konkrete Qualitätsziele festgelegt. Die definierten Qualitätsstandards und Anforderungen sind vom Betreiber einzuhalten und mittels wirksamer Messverfahren (z.B. Testkundenverfahren, Kundenbarometer oder direkter Leistungsmessung) nachzuweisen. Vom Betreiber ist hierüber ein jährlicher Statusbericht „Qualität“ zu erstellen. Der Bericht ist in erster Linie für den Aufgabenträger ein Steuerungs- und Controllingsinstrument über Umfang und Qualität der von den Verkehrsunternehmen erbrachten Leistung. Der Qualitätsbericht der Rheinbahn für das Jahr 2018 ist der Vorlage als Anlage beigefügt und wird dem Ordnungs- und Verkehrsausschuss hiermit zur Kenntnis gegeben. Erläuterung der Messmethoden: In der DIN EN 13816 werden die drei Verfahrensklassen zur Messung von Leistungen und Zufriedenheit beschrieben. • Direkte Leistungsmessung (Direct Performance Measures – DPM) Mit der direkten Leistungsmessung (DPM) kann die Leistung anhand festgelegter objektiver Skalen überwacht, beurteilt und ausgerechnet werden. Es werden nachweisbare Ergebnisse auf Basis „harter Fakten“ ermittelt. Das Ergebnis ist somit objektiv. Dies können je nach technischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen Vollerhebungen z.B. der Pünktlichkeit auf Basis von RBL-Systemen oder aber auch repräsentative Messungen über z.B. vier Wochen über das Jahr verteilt sein. • Messung der Leistung über Beurteilung durch Testkunden (Mystery Shopping Surveys – MSS) „Testkunden -Verfahren“, „Mystery Shopping Surveys“ (MSS) oder „Silent Shopping“ sind die bekanntesten einer Vielzahl synonym verwendeter Begriffe für Qualitätsmessungen durch geschulte interne und externe Erhebungsteams. Als Testkunden ermitteln die Teams auf der Basis definierter Merkmale und Maßstäbe die Servicequalität dort, wo das Unternehmen die Dienstleistung erbringt, z. B. im Fahrzeug oder in der Verkaufsstelle. Die Rheinbahn setzt interne Testkunden u.a. für die Überprüfung der Sauberkeit und Schadensfreiheit von Haltestellen, Fahrzeugen und Kundeninformationsmedien ein. Externe Testkunden werden bei der Überprüfung der Kundenorientierung von Fahr-, Sicherheits-, Service- und Vertriebspersonals eingesetzt. • Befragungen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Surveys – CSS) „Customer Satisfaction Sur veys (CSS) sind Verfahren zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und sind daher klar von Maßnahmen zur Leistungsbewertung zu unterscheiden. CSS dienen dazu, den Grad der Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen zu bewerten“ (Auszug aus DIN EN 13816:2002) . Hier wird auf die Ergebnisse des jährlich durchgeführten branchenweiten ÖPNV-Kundenbarometers zurückgegriffen. Bei der Interpretation der Ergebnisse ist zu berücksichtigen, dass die einzelnen Leistungsmerkmale bzw. Qualitätsstandards eine unterschiedliche Bedeutung für den Kunden haben. Vorlage 66/ 76/2019 Seite 3 von 3 > RSD Vorlage Beratungsfolge: Gremium Sitzungsdatum Ergebnis Ordnungs - und Verkehrsausschuss 05.06.2019 -/-² > 2) Das Beratungsergebnis wurde zum Zeitpunkt der Drucklegung dieser Vorlage noch nicht erfasst. Anlagen: x beigefügt nicht vorhanden Nr. Anlage 1 Qualitätsbericht der Rheinbahn 2018 Amt: Amt für Verkehrsmanagement Dezernentin Beigeordnete Zuschke