Ausweitung Dienstleistungsangebot

Seite 1 von 4 Informationsvorlage Betrifft: Ausweitung des Dienstleistungsangebotes in den Bürgerbüros Der Ausschuss für Personal- und Organisationsentwicklung nimmt von dem Konzept der Verwaltung zur Verbesserung der Dienstleistungen der Bürgerbüros - beginnend mit dem Bürgerbüro Garath - mit folgenden Maßnahmen zustimmend Kenntnis: S Zulassung von KFZ bei Neuzuzug S Installation von Aufrufanlagen (soweit noch nicht vorhanden) S Schaffung von hellen und freundlichen Rahmenbedingungen S Transparenz zwischen Warte- und Bedienbereich S Installation von Infoterminals Ausgangslage: An insgesamt 11 Standorten im Stadtgebiet werden durch das Amt für Einwohnerwesen die originären Aufgaben Melde-, Pass- und Personalausweisangelegenheiten angeboten. Wegen der guten Erreichbarkeit und der Ortsnähe in den Stadtteilen hat die Verwaltung in den vergangenen Jahren immer wieder geprüft, inwieweit auch andere häufige und publikumsintensive Anliegen der Bürgerinnen und Bürger an städtischen Dienststellen in den Bürgerbüros bearbeitet werden können. Daraus ist im Laufe der Zeit ein ansehnlicher Katalog verschiedener Leistungen entstanden. Auch wenn Meldewesen und Ausweisangelegenheiten weiterhin den Schwerpunkt bilden, übernehmen die Bürgerbüros erste Kontakte und einfache Anliegen aus den Bereichen Jugendamt Sozialamt Wohnungsamt Ordnungsamt Straßenverkehrsamt Steueramt Kommunale Ausländerbehörde Standesamt Ob eine qualifizierte Beratung oder eine abschließende Bearbeitung möglich ist, hängt ab von der Komplexität der Anliegen und den notwendigen Fachkenntnissen. In einigen Fällen fungieren die Bürgerbüros rein als Ausgabestelle für Vordrucke, beantworten Fragen dazu und stellen Kontakte zu den Fachdienststellen her. RSD AllVorlg.WPT Seite 2 von 4 Dieses Angebot steht in allen Bürgerbüros in gleichem Umfang allen Kundinnen und Kunden zur Verfügung. Die Bürgerbüros haben entsprechend ihres Kundenaufkommens eine Beschäftigtenausstattung von 3 bis 5 Personen. Eine Ausnahme hiervon bildet das Bürgerbüro im Dienstleistungszentrum, das ein Kundenaufkommen zu bewältigen hat, das in etwa dem Gesamtaufkommen der übrigen Bürgerbüros entspricht. In dieser größten Einheit wurden auch die Aufgaben konzentriert, die wegen ihrer rechtlichen Anforderungen spezielle Fachkenntnisse erfordern und wegen der Bedeutung für die öffentliche Sicherheit und Ordnung besonderen Qualitätsanforderungen genügen müssen, z.B. die Pass- und Personalausweisstelle für die Ausstellung vorläufiger Ausweisdokumente. Generell verfolgt die Verwaltung für die Bürgerbüros ein Konzept , das aus fachlicher und wirtschaftlicher Sicht eine optimale Kombination zwischen dezentralen und zentralen Angeboten sicherstellen soll. Das gilt für die eigenen Aufgaben sowie für die Aufgaben anderer Bereiche. Beispiele: Aktuell wird gerade die Ausstellung von Anwohnerparkausweisen in den Bürgerbüros vorbereitet. Zuvor haben die Bürgerbüros die abschließ ende Bearbeitung von Verpflichtungserklärungen für die visapflichtige Einreise von Touristen übernommen. Bei der Planung des Dienstleistungszentrums Willi-Becker-Allee 7 ist diese Konzeption um einen anderen Ansatz ergänzt worden. Die Bereiche wurden hier konzentriert, die wegen ihrer fachlichen Anforderungen und ihrer Bedeutung nur zentral von Spezialisten bearbeitet werden können und sich deshalb nicht für eine dezentrale Bearbeitung in den Bürgerbüros eignen, da dort wegen der Breite der Fachkenntnisse und der geringen Fallzahlen Generalisten eingesetzt werden. Beispiele: Aufenthaltsgenehmigungen Einbürgerungen Einreise EU-Service Öffentlich-rechtliche Namensänderungen Passersatzpapiere Serviceshop der Stadtwerke Düsseldorf AG Spezielle Ausländerangelegenheiten Staatsangehörigkeitssangelegenheiten Wohnberechtigungsscheine (Beratung) Wohngeld (Beratung) Zulassung von KFZ bei gleichzeitiger Neuanmeldung in Düsseldorf Bei dieser Zentralisierung findet der Kunde jetzt an einer Stelle alle Angebote. Über die Aufrufanlage wird sichergestellt, dass keine mehrfachen Wartezeiten entstehen, auch wenn mehrere "Spezialisten" aufgesucht werden müssen. Bei 800 bis 1000 Kunden täglich sind alle Spezialbereiche ausgelastet. Eine Ausnahme bildet mit einem Kunden pro Tag der Servicebereich der Stadtwerke. Seite 3 von 4 Weitere Vorgehensweise: Für die von Politik und Verwaltung gewünschten Erweiterungen der Dienstleistungen in den dezentralen Bürgerbüros werden zwei Modelle verfolgt. Verbreiterung des Angebotes durch weitere Leistungen der Generalisten Die Erfahrungen im Dienstleistungszentrum haben gezeigt, dass KFZ-Zulassungen im Zusammenhang mit Neuanmeldungen fachlich durch die Beschäftigten des Bürgerbüros bearbeitet werden können. Amt 33 will aufbauend auf diesen Erfahrungen diese Leistung auch dezentral anbieten. Da eine gewisse Routine erforderlich ist, um die Bearbeitung zügig abwickeln zu können, soll zunächst der Umfang dieser Aufgabe in den Bürgerbüros ermittelt werden. Amt 33 möchte dies deshalb zunächst im Bürgerbüro Garath sechs Monate erproben. Ergänzung des Angebotes in den Bürgerbüros durch Anbindung von Spezialisten Das Angebot des Amtes 33 stellt aus der Sicht der Verwaltung eine optimale Kombination von dezentralen und zentralen Angeboten dar. Politik und Verwaltung haben gemeinsam die Konzeption des Dienstleistungszentrums und auch des neuen Angebotes in der Automeile durch die Ansiedlung von Bürgerbüro und Straßenverkehrsamt auf einer optimalen Kombination von dezentralen und zentralen Angeboten aufgebaut. Die Anzahl der Beschäftigten und Größe des Objektes richten sich nach der seit Jahren relativ stabilen Kundenverteilung zwischen den Bürgerbüros und den Fachdienststellen. Gleichzeitig wurde in die Renovierung und falls erforderlich in den Umbau der Bürgerbüros investiert. Auch hier beruht das bisherige Konzept der Aufgabenverteilung grundlegend auf den bisherigen Standorten und deren Größe. Das Dienstleistungszentrum eröffnet durch seine Größe organisatorische Möglichkeiten, um spezielle Services einzurichten wie die Infotheke, das Kundenmanagement, den Schnellschalter und die Aktivierung des Backoffice bei Spitzenbelastungen. Dies hat u.a. zu einer durchschnittliche Wartezeit von 12 Minuten geführt. Die Verwaltung schlägt vor, die bewährte Basis kontinuierlich weiter zu entwickeln und sowohl räumliche als auch Standortvorteile zu nutzen, die sich in Zukunft ergeben können, um Außenstellen von Fachbereichen mit Bürgerbüros zu kombinieren. So werden auch Konkurrenzen mit nicht kalkulierbaren Verschiebungen von Kundenströmen vermieden. Weitere Maßnahmen Die Reaktionen der Beschäftigten und der Kunden haben gezeigt, dass das klare Bekenntnis der Verwaltung zur Dienstleistung und zum partnerschaftlichen Umgang Seite 4 von 4 deutlich mehr Wirkung zeigt, wenn dies auch in der Architektur sichtbar ist. Die transparente Gestaltung von Warte- und Bedienbereich trägt nach ersten Einschätzung und Rückmeldungen erheblich zur Kundenzufriedenheit bei. Die Verwaltung möchte deshalb neben der Ergänzung der Angebote und der kontinuierlichen Entwicklung der Standorte auch die gestalterische Konzeption des Dienstleistungszentrums auf die Bürgerbüros übertragen. Dies bietet sich immer dann an, wenn aus anderen Gründen Renovierungs- oder Baumaßnahmen anstehen. Für die Bürgerbüros Garath und Benrath steht dies unmittelbar bevor. Beratungsfolge: Gremium Sitzungsdatum Ergebnis Personal- und Organisationsausschuss 20.04.04 -/- 2 1) Die Sitzung wurde zum Zeitpunkt der Drucklegung dieser Vorlage noch nicht geplant. 2) Das Beratungsergebnis wurde zum Zeitpunkt der Drucklegung dieser Vorlage noch nicht erfasst. Amt: Amt für Einwohnerwesen Dezernentin: Beigeordnete Ulrike Löhr RSD AllVorlg.WPT