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Ö Vorlagen - Nr. 11/ 5/2005
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Informationsvorlage
Betrifft:
Befragung der Kundinnen und Kunden
hier: Ergebnisse des Dienstleistungszentrums und der Service Tests in den Ämtern 11/5
(Pförtner), 50 und 53 sowie im Institut 41/202
Befragung im Dienstleistungszentrum (DLZ)
In der Zeit vom 28.06. bis zum 09.07.2004 wurden im Dienstleistungszentrum (Bürgerbüro
Innenstadt und Kommunale Ausländerbehörde) Befragungen der Kundinnen und Kunden
mit Hilfe von Wahlmaschinen durchgeführt. Die sozialwissenschaftliche Unterstützung
leistete das Amt für Statistik und Wahlen - Herr Eichholz -.
Bürgerbüro Innenstadt:
Im Bürgerbüro Innenstadt haben 680 Besucherinnen und Besucher an der Befragung
teilgenommen (Beteiligungsquote 56%).
Herausragende Durchschnittsnoten erreichte der Themenkomplex "Personal". Die
Auskunftsbereitschaft und die Freundlichkeit wurden mit 1,6 bewertet. Die Beratung
erfährt mit einem Mittelwert von 1,7 ebenfalls eine überdurchschnittliche Wertschätzung.
Die Öffnungszeiten sowie die Wartezeiten erhielten die Durchschnittsnote 2,3.
Aufgrund der vorliegenden Ergebnisse sind folgende Maßnahmen geplant:
S Fachbezogene Schulungen im Sachgebiet Einwohnerwesen
S Erstellung von fremdsprachigen "Ausfüllhilfen" bei den Formularen
S Einführung von Terminvereinbarungen
Kommunale Ausländerbehörde:
In der Kommunalen Ausländerbehörde wurden 310 Kundinnen und Kunden befragt
(Beteiligungsquote 50%). Bestnoten erteilte die Kundschaft den Öffnungszeiten (2,1), der
Verständlichkeit der Formulare und der Auskunftsbereitschaft des Personals (jeweils 2,3).
Folgende Maßnahmen sind in Vorbereitung:
S Fachbezogenen Schulungen
S Optimierung der Terminvergabe
S Neugestaltung des Internetauftritts, Erstellung von Flyern
Es zeigt sich, dass die Optimierungsprozesse der letzten Jahre aus Sicht der Kundinnen
und Kunden ein voller Erfolg waren.
Service Tests
Die Service Tests fanden in der Zeit vom 08.01.2004 bis 08.03.2004 in den Ämtern 11/5
(Pförtner), 50 und 53 statt.
Maßgeblicher Eindruck der Tests war, dass die Beschäftigten freundlich und kompetent
auf die Kundinnen und Kunden eingegangen sind. Auf individuelle Besonderheiten wurde
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jedoch zu wenig Rücksicht genommen.
Aufgrund der gleichen Erfahrungen bei anderen Service Tests hat das Zentrum für
Personalentwicklung bereits spezielle Angebote konzipiert, um den
Dienstleistungsgedanken zu stärken, beispielsweise durch Seminare zum Thema "Service
am Telefon" und "Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen".
Der ausführliche Untersuchungsbericht kann beim Amt für Informationstechnik und
Organisationsentwicklung - Frau Stiller - angefordert werden.
Beratungsfolge:
Gremium Sitzungsdatum Ergebnis
Personal- und Organisationsausschuss 13.01.2005 -/-
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1) Die Sitzung wurde zum Zeitpunkt der Drucklegung dieser Vorlage noch nicht geplant.
2) Das Beratungsergebnis wurde zum Zeitpunkt der Drucklegung dieser Vorlage noch nicht erfasst.
Amt:
Amt für Informationstechnik und Organisationsentwicklung
Dezernentin / Dezernent:
Beigeordnete Ulrike Löhr
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