Mitarbeiter- und Kundenbefragung

- 1 - Informationsvorlage Betrifft: Befragungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kundinnen und Kunden hier: Ergebnisse der Befragungen Sachdarstellung: Seit November 2002 wurden in fol genden Ämtern/Institute Befragungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kundinnen und Kunden durchgeführt: SAmt für Informationstechnik und Organisationsentwicklung (Amt 10) SAmt für Personalservice und zentrale Dienste (Amt 11) SAmt für Personalservice und zentrale Dienste - Verwaltungsbücherei (Amt 11/5) SStadtbüchereien (Institut 41/202) SBauaufsichtsamt (Amt 63) SAmt für Verkehrsmanagement (Amt 66) SInstitut für Denkmalschutz und Denkmalpflege (Institut 65/6) Hierbei kamen - nach erfolgreich abgeschlossener Pilotphase - wieder Online- Befragungen bei den Beschäftigtenbefragungen sowie umprogrammierte Wahlmaschinen bei den Kundinnen- und Kundenbefragungen zum Einsatz. Daneben wurden auch die klassischen schriftlichen Befragungen in Papierform durchgeführt. Nachfolgend sind die Eckdaten der einzelnen Befragungen kurz aufgeführt: Amt Art Sta- tus Befragungs- zeitraum Befragungs- methode Anzahl der Befragten Rückläufe absolut Rückläufe in % 10 MA W 03.02.-28.02.03 Online 205 146 71,22 11 MA W 03.02.-28.02.03 Online 247 109 44,13 63 MA 2. W 15.06.- 24.10.03 Online 107 58 54,24 66 MA E 16.06.-18.07.03 Papierform 310 181 58,38 11/5 iKU E 04.02. - 07. 03.03 Papierform 287 143 50 41/202 eKU E 05.05. - 31.05.03 Papierform 4704 3635 77,27 63 eKU 2. W 28.04. - 23.05.03 Wahlmaschine 508 371 206: Kernbereich; 165: Bauaktenarchiv 73 62 95 65/6 eKU E 01.11.02 -15.01.03 Papierform 220 68 31 Befragungsart: MA = Mitarbeiter; iKU = interne Kunden; eKU = externe Kunden Status: E = Erstbefragung; W = Wiederholungsbefragung; 2. W = 2. Wiederholungsbefragung RSD AllVorlg.WPT - 2 - Die Befragungen wurden vom Amt 10 (Abteilung 10/2 - Controlling, IT- und Organisations- beratung) in Zusammenarbeit mit dem Amt 12 (Amt für Statistik und Wahlen, Abteilung 12/3 - Stadtforschung und Datenanalyse, Veröffentlichungswesen) initiiert. Bei den Online-Befragungen wurden diese zusätzlich durch die Firmen fokos - Forschungsgruppe Kommunikation und Soziales - (Ämter 10 und 11) und ArtRat - Marketing- und Managementberatung - (Amt 63) technisch und sozialwissenschaftlich unterstützt. Zu den Aufgaben der Firmen zählten u.a. die Programmierung des Fragebogens auf einer Internet-Seite, die Erstellung von PIN-Nummern, die technische Betreuung während des Befragungszeitraumes sowie die Auswertung und Analyse der Ergebnisse. Erläuterungen zu den einzelnen Befragungen: Befragungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter In den Ämtern 10 und 11 wurden Wiederholungsbefragungen zur Startorganisation durchgeführt. Im Gegensatz zur Erstbefragung in 2001 erfolgten zwei voneinander getrennte Befragungen - jedoch zeitgleich. Der Fragebogen von 2001 wurde modifiziert und um Fragen des Standardfragebogens und zu den Themen "Führung" und "erfolgter Reorganisations-prozess" ergänzt. Wie bereits 2001 erfolgte die Erhebung online. Die zweite Wiederholungsbefragung im Amt 63 erfolgte erstmalig online. Im Amt 66 fand eine Erstbefragung statt. Da ein großer Anteil der Beschäftigten jedoch nicht über einen Bildschirmarbeitsplatz verfügten, ist eine schriftliche Befragung in Papierform gewählt worden. Eine kombinierte Befragung (Papierform und Online) war aus Kostengründen nicht zu empfehlen und vom Amt 66 auch nicht gewünscht. Aufgrund von Kapazitätsengpässen im Amt 12 wurde die Befragung zusätzlich durch die Firma fokos sozialwissenschaftlich unterstützt. Bei den Ämter 63 und 66 (MA) wurde der Standardfragebogen jeweils um amtsspezifiche Fragen - in Zusammenarbeit mit dem Amt 12 - erweitert. Tendenziell nehmen bei Wiederholungsbefragungen die Rücklaufquoten ab. Die dennoch sehr hohen Rücklaufquoten bei den Beschäftigtenbefragungen in den Ämtern 10 (2001: 80 %, 2003: 71,22%) und 63 (1997: 41%, 1999: 35%; 2003: 54,24%) können daher als sehr positiv bewertet werden. Für das Amt 63 wurde die bisher höchste Rücklaufquote überhaupt erreicht. Da die ersten beiden Befragung in Papierform und die jetzige online durchgeführt wurde, lässt dies auch positive Rückschlüsse auf die Online- - 3 - Methode schließen. Befragungen der Kundinnen und Kunden In der Verwaltungsbücherei (Amt 11/5) fand erstmalig eine interne Befragung der Kundinnen und Kunden in Papierform statt. Es wurden die Kolleginnen und Kollegen befragt, die Kontakt zur Verwaltungsbücherei aufgenommen haben und somit die Rolle der Kundin bzw. des Kunden einnahmen. Aufgrund des umfangreichen Fragenkataloges ist die Befragung nicht mittels Wahlmaschine, sondern in schriftlicher Form erfolgt. In den Stadtbüchereien (Institut 41/202) erfolgte die Befragung in schriftlicher Form, da ein umfangreicher Fragenkatalog - wie bei der Verwaltungsbücherei - eingesetzt wurde. Die Befragung der externen Kundinnen und Kunden im Amt 63 wurde im Kernbereich sowie im Bauaktenarchiv durchgeführt. Die Mehrheit der Befragten bildeten die Entwurfsverfasserinnen und Entwurfsverfasser sowie die Bauherrinnen und Bauherren. Die Erhebung erfolgte mittels Wahlmaschinen. Im Institut 65/6 sind in erster Linie Architektinnen/Architekten, gefolgt von Bauherrinnen/ Bauherren befragt worden. Da dieses Institut nicht überwiegend von direktem Kundinnen- und Kundenkontakt geprägt ist, erfolgte eine schriftliche Befragung. Hierzu wurden Fragebögen postalisch mit Rückumschlag verschickt. Auf der Grundlage des bereits bestehenden Standardfragebogens für die Kundinnen und Kunden wurden für das Amt 63 sowie für das Institut 65/6 ein modifizierter Fragebogen durch das Amt 12 in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen entwickelt. Weitere Vorgehensweise Im Anschluss an die Befragungen finden grundsätzlich in den einzelnen Ämtern die Moderationsprozesse statt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden aufgefordert, sich zu ausgewählten Themen an den moderierten Arbeitsgruppen zu bete iligen, um entsprechende Maßnahmen zu erarbeiten. Die Arbeitsgruppen werden von internen und ggf. externen Moderatorinnen und Moderatoren begleitet. Diese erarbeiteten Vorschläge werden unter Einbeziehung der Amtsleit ung in Maßnahmenkataloge (Welche Maßnahmen sollen w ann umgesetzt werden?) aufgenommen. Diese Maßnahmenübersichten werden dem Amt 10/2 zur Verfügung gestellt. In einem Seite 4 von 5 regelmäßigen Maßnahmencontrolling wird erfragt, ob die Maßnahmen planmäßig umgesetzt wurden. Die Ergebnisse der einzelnen Befragungen werden in der Sitzung am 02.03.2004 zur Verfügung gestellt. Resumée Die Verwaltung unterliegt einem ständigen Wandel, der es erfordert, die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger sowie der Beschäftigten der Verwaltung in Einklang zu bringen, konstant zu pflegen und die Qualität der Verwaltungsleistungen zu sichern. Um für diesen Wandel den größten Nutzen sowohl für die Beschäftigten der Stadtverwaltung sowie auch für die Kundinnen und Kunden zu gewährleisten, wird das Instrument der Befragung als ein bedeutendes Kommunikationsinstrument eingesetzt. Durch die umfangreiche und aktuelle Informationsbeschaffung können bereits laufende und noch kommende Veränderungsprozesse begleitet und erfolgreich zum Ziel geführt werden. Die Befragungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kundinnen und Kunden haben bei der Stadtverwaltung Düsseldorf infolgedessen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Die Erfahrungen haben gezeigt, dass dieses Instrument von den Ämtern und Instituten sowie von den Befragten selbst gut angenommen wurde. Dies lässt sich zum Einem aus den positiven Rücklaufquoten der Befragungen entnehmen, zum Anderen aber auch an der Bereitschaft der Beschäftigten - neben der regulären Arbeit - zusätzlich in den moderierten Workshops gemeinsam nach Möglichkeiten für Optimierungen zu suchen, daraus Maßnahmen abzuleiten und diese im Sinne einer modernen Verwaltung umzusetzen. Beratungsfolge: Gremium Sitzungsdatum Ergebnis Personal- und Organisationsausschuss 02.03.2004 -/- 2 1) Die Sitzung wurde zum Zeitpunkt der Drucklegung dieser Vorlage noch nicht geplant. 2) Das Beratungsergebnis wurde zum Zeitpunkt der Drucklegung dieser Vorlage noch nicht erfasst. Amt: RSD AllVorlg.WPT Seite 5 von 5 Amt für Informationstechnik und Organisationsentwicklung Dezernentin / Dezernent: Beigeordnete Ulrike Löhr