Qualitätsbericht Rheinbahn 2025

OVA/069/2026 X öffentlich nicht öffentlich Informationsvorlage Betrifft: Qualitätsbericht Rheinbahn 2025 Fachbereich: 66 - Amt für Verkehrsmanagement Dezernentin / Dezernent: Beigeordnete Cornelia Zuschke Beratungsfolge: Gremium SitzungsdatumBeratungsqualität Ordnungs- und 02.09.2026Kenntnisnahme Verkehrsausschuss Sachdarstellung: Die kommunalen Aufgabenträger sind gemäß ÖPNVG NRW für eine angemessene ÖPNV- Qualität verantwortlich. Nach § 8 (3) ÖPNVG NRW geben sie in ihren Nahverkehrsplänen (NVP) Ziele und Rahmenvorgaben für das betriebliche ÖPNV-Leistungsangebot, notwendige Mindestanforderungen für die angemessene Verkehrsbedienung, Qualifikationsstandards für das einzusetzende Personal und Ausrüstungsstandards für die Fahrzeuge vor. Nach Art. 7 (1) der EU VO 1370/2007 über öffentliche Personenverkehrsdienste auf Schiene und Straße sind die im VRR praktizierten Direktvergaben an die kommunalen Verkehrsunternehmen möglich, wenn der Aufgabenträger transparente Vorgaben formuliert und über die Erfüllung berichtet wird. Im Rahmen der Verordnung wird ein jährlicher Gesamtbericht gefordert. Hier wird verlangt, dass u.a. eine Kontrolle und Beurteilung der Leistungen und der Qualität der öffentlichen Verkehrsnetze ermöglicht werden muss. Im Rahmen des abgeschlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrags (ÖDA) wurde daher die Rheinbahn verpflichtet, eine Vereinbarung über ein Qualitätsmanagementsystem auf Basis der „Empfehlung für ein Qualitätsmanagementsystem im kommunalen ÖPNV im Verkehrsverbund Rhein-Ruhr" abzuschließen. Eine entsprechende Qualitätsvereinbarung wurde im Jahr 2019 zwischen der Landeshauptstadt Düsseldorf, dem Kreis Mettmann und der Stadt Hilden (Gruppe der Aufgabenträger) und der Rheinbahn AG, der Kreisverkehrsgesellschaft Mettmann mbH und der Verkehrsgesellschaft Hilden mbH (Gruppe der Verkehrsunternehmen) geschlossen. Die darin enthaltenen Vorgaben sind Teil der betrauten Leistung und daher vom Verkehrsunternehmen zu beachten. Qualitätsbericht 2025 Zusammen mit dieser Vorlage wird dem Ordnungs- und Verkehrsausschuss hiermit der Qualitätsbericht der Rheinbahn für das Jahr 2025 zur Kenntnis vorgelegt. Die Zuverlässigkeits- und Pünktlichkeitswerte der Rheinbahn lagen im Jahr 2025 zwar überwiegend unter den vereinbarten Zielwerten. Im Vergleich zum Vorjahr ist jedoch in nahezu allen Bereichen eine Verbesserung festzustellen. Die gemessenen Leistungsausfälle werden auf eine zeitweise angespannte Fahrzeugverfügbarkeit infolge einer erhöhten Anzahl von Verkehrsunfällen über alle Fahrzeugtypen hinweg zurückgeführt. 2025 hat sich die Situation im Fahrdienst der Rheinbahn insgesamt deutlich verbessert. Die personenbedingten Ausfallstunden konnten trotz einer höheren Kilometerleistung um 73 % reduziert werden. Gleichzeitig sind sowohl die Fluktuation als auch der Krankenstand gesunken und zudem wurden 354 neue Fahrerinnen und Fahrer eingestellt. Die zahlreichen Neueinstellungen werden jedoch auch als ein Grund für die gegenüber 2024 verschlechterten Ergebnisse in den Bereichen Fahrpersonal sowie Sicherheit und Service genannt. Zur Verbesserung der Qualität wurden laut Rheinbahn zusätzliche Schulungen durchgeführt und klarstellende Anweisungen für das Personal erarbeitet. Die erreichten Qualitätswerte für den Vorverkauf haben sich gegenüber dem Vorjahr ebenfalls größtenteils verbessert, bleiben aber unterhalb der vereinbarten Zielwerte. Die bereits guten Bewertungen hinsichtlich Sauberkeit und Schadensfreiheit der Fahrzeuge konnten auch im Jahr 2025 weiter gesteigert werden. Besonders hervorzuheben sind die deutlich verbesserten Qualitätswerte im Bereich der Sauberkeit an Haltestellen. Insgesamt zeigt sich gegenüber dem Vorjahr ein verbessertes Qualitätsbild. Rund zwei Drittel der Qualitätskennwerte konnten verbessert werden. Gleichzeitig ist jedoch auch festzustellen, dass sich etwa ein Viertel der Kennwerte verschlechtert hat. Die Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen ÖPNV ist eine gemeinsame Aufgabe von Stadt und Rheinbahn. Beide werden daher die Qualitätsentwicklung auch künftig eng begleiten und gemeinsam an Verbesserungen zugunsten der Fahrgäste arbeiten. Anlagen: Anlage 1 - Qualitätsbericht der Rheinbahn 2025 Seite 2

Title: 00593565.pdf URL Source: http://ris-oparl.itk-rheinland.de/Oparl/bodies/0015/downloadfiles/00593565.pdf Published Time: Thu, 23 Jul 2026 13:17:04 GMT Number of Pages: 26 Markdown Content: # QUALITÄTSBERICHT 2025 Düsseldorf > Stand: Mai 2026 DÜSSEL-DORF 3Inhaltsverzeichnis # INHALT Management Summary 4 So haben wir für unsere Kundinnen und Kunden gemessen 5 # 1 Angebot und Leistungen 6 1.1 Zuverlässigkeit 10 1.2 Pünktlichkeit 12 1.3 Anschlüsse 18 1.4 Bedienungshäufigkeit 19 1.5 Platzangebot 19 # 2 Personal 20 2.1 Fahrerinnen und Fahrer 22 2.2 Sicherheit und Service und Fahrausweisprüfung 23 # 3 Vorverkauf 24 3.1 Vertriebspersonal KundenCenter 26 3.2 Vertriebspersonal externe Vertriebspartner 27 3.3 Interne Vorverkaufsstellen KundenCenter 27 3.4 Externe Vorverkaufsstellen 28 3.5 Fahrausweisautomaten 28 3.6 Digitales Ticketing 29 # 4 Fahrzeuge 30 4.1 Sauberkeit und Schadensfreiheit des Fahrzeugs 32 4.2 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 32 # 5 Haltestellen 34 5.1 Sauberkeit an Haltestellen 36 5.2 Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 36 5.3 Ausstattungsgrade 37 # 6 Fahrgast information 38 6.1 Information vor Fahrtantritt 40 6.2 Information während der Fahrt 41 6.3 Kundendialog 41 # 7 Sicherheit 42 7.1 Persönliche Sicherheit abends und tagsüber 43 Kundenbeschwerden 44 Ausblick 45 5Management Summary | So haben wir gemessen 4Rheinbahn Qualitätsbericht 2025 Düsseldorf # MANAGEMENT SUMMARY 2025 war für uns ein Jahr großer Herausforderun gen – und zugleich ein Jahr spürbarer Fortschritte: Die Dienstleistungsqualität konnte in wesentlichen Bereichen stabilisiert und verbessert werden, insbesondere bei der Sauberkeit der Haltestellen und Fahrzeuge. Die positiven Effekte der ein geleiteten Maßnahmen zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Die Zuverlässigkeit der Stadtbahnen wurde deutlich verbessert und die operative Leistung von Straßenbahnen und Bussen stabilisiert. Die Pünktlichkeit wird zunehmend durch die hohe Belastung des urbanen Verkehrsraums beein flusst. Gleichzeitig arbeiten wir konsequent an Maßnahmen zur Stabilisierung und Beschleu nigung des Betriebs. Fortschritte bei Fahrzeugen, Infrastruktur und Reinigung sowie Investitionen in neue Fahrzeuge und modernisierte Haltestellen stärken die Qualität unseres Angebots. Parallel wurden Vertrieb und Fahrgastinformation durch Digitali sierung und Qualifizierung weiterentwickelt. Eine hohe Auslastung der Verkehrsinfrastruktur sowie zahlreiche Baustellen und Veranstaltungen erhöhen die Anforderungen an einen stabilen und pünktlichen Betrieb erheblich. Wir nehmen die in zentralen Bereichen rückläufige Kunden zufriedenheit sehr ernst und arbeiten gezielt an Verbesserungen. Der Fachkräftemangel prägt unser Kerngeschäft weiterhin. Durch effektive Maßnahmen zur Personal stabilisierung, Prozessverbesserung und Digi talisierung konnten jedoch wichtige Fort schritte erzielt werden. Im Jahr 2025 haben wir wichtige Weichenstel lun gen vorgenommen, die Wirkung entfalten. Wir treiben Investitionen, strukturelle Verbesse rungen und Innovationen konsequent weiter voran, um spürbare Qualitätssteigerungen für unsere Kundinnen und Kunden sowie für einen attrak tiven Nahverkehr zu erreichen. Die Anforderungen an den urbanen ÖPNV ver ändern sich deutlich. Steigende Verkehrs belastungen, parallele Infrastrukturmaßnahmen und höhere Erwartungen an Information, Sicherheit und Verlässlichkeit erhöhen die Komplexität des Betriebs spürbar. Deshalb entwickeln wir Qualität systematisch weiter. Unser Fokus liegt auf einer stabileren Betriebssteuerung, höherer Fahrzeugverfügbarkeit, schnelleren Reaktionszeiten bei Störungen, datenbasierter Steuerung sowie einer besseren Echtzeitinformation für unsere Fahrgäste. Unser Anspruch ist ein robuster, moderner und verläss licher Nahverkehr für Düsseldorf. Die erhobenen Daten dieses Qualitätsberichts umfassen den Zeitraum vom ersten bis zum vierten Quartal 2025 und das Stadtgebiet Düssel-dorf mit folgenden Ausnahmen: • Die Ergebnisse zum Fahrpersonal beziehen sich auf alle Fahrerinnen und Fahrer, da die Einsätze im gesamten Rheinbahn-Netz erfolgen. • Die Ergebnisse im Kundendialog beziehen sich ebenfalls auf das gesamte Bedienungsgebiet, da die Anliegen gebietsübergreifend sind. Die Ergebnisse des ÖPNV-Kundenbarometers sind mit Werten von eins bis fünf skaliert, wobei eins für „vollkommen zufrieden“ und fünf für „unzufrieden“ steht. Prozentzahlen zeigen den Erfüllungsgrad einer Aufgabe an. Je höher die Zahl, desto stärker nähert sie sich dem optimalen Ergebnis an. Die Daten zu den einzelnen Kriterien werden mit drei verschiedenen Messverfahren nach DIN EN 13816 ermittelt: 1. Direkte Leistungsmessung, intern: Verfahren, bei dem automatisierte Daten über die tech - nischen Systeme, die wir einsetzen, über den gesamten Tag erhoben werden. 2. Testkundenverfahren, extern und intern: Verfahren zur Messung der Leistungsqualität auf Grundlage der objektiven Beobachtungen von Testteams (extern und intern) anhand bestimmter, vorab festgelegter Kriterien. Die internen Teams testen Fahrzeuge, Haltestellen, Informationsübermittlung sowie das Erschei-nungsbild der KundenCenter und Premiumver-triebspartner und sind das ganze Jahr über an Werktagen kontinuierlich im Einsatz. Externe Teams beurteilen einmal jährlich die Kompetenz und das Auftreten der Mitarbeitenden. Die Testerinnen und Tester verhalten sich, als wären sie reale Kundinnen und Kunden, die den ÖPNV nutzen. 3. Kundenbarometer, extern: Das ÖPNV-Kunden-barometer ist eine telefonische Erhebung, bei der Kundinnen und Kunden nach ihrer Meinung rund um das Angebot und die Leistung der Rheinbahn befragt werden. Das ÖPNV-Kundenbarometer 2025 umfasst ins gesamt über 24.000 repräsentative Telefon- und Online-Interviews mit Nutzerinnen und Nutzern von ÖPNV-Verkehrsmitteln, die in insgesamt 42 Bedienungsgebieten von kommunalen Ver-bünden und Verkehrsunternehmen erhoben wurden. Davon wurden 500 Interviews im Früh-ling 2025 im Düsseldorfer Stadtgebiet durch-geführt. Die Fahrgäste wurden nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit mit insgesamt 39 Leistungsmerkmalen befragt. Durchgeführt wird es von KANTAR, einem Unternehmen für Daten, Insights und Beratungsleistungen. Ab 2026 wird die Erhebungssystematik weiterentwickelt. Künftig sind vierteljährliche Befragungen zur Kundenzufriedenheit vorgesehen, um Ent - wicklungen zeitnäher erkennen zu können und Maßnahmen gezielter steuern zu können. Die jeweils zu erreichenden Zielwerte der einzelnen Kriterien wurden zwischen der Stadt Düsseldorf und der Rheinbahn unter Berücksichtigung der Umsetzbarkeit und Wirtschaftlichkeit vereinbart. Sie werden jährlich fortgeschrieben. # SO HABEN WIR FÜR UNSERE KUNDINNEN UND KUNDEN GEMESSEN 76Rheinbahn Qualitätsbericht 2025 Düsseldorf 1 Angebot und Leistungen # 1 ANGEBOT UND LEISTUNGEN Der Bereich „Angebot und Leistungen“ setzt sich aus einer Vielzahl einzelner Parameter zusammen. Unter anderem gehören der Umfang der angebotenen Verbindungen, die Zuverlässigkeit, mit der der Fahrplan eingehalten wird, sowie die Taktfrequenz dazu. Es sind Qualitätskriterien, die für unsere Fahrgäste besonders wichtig sind, weil sie ihre Tagesgestaltung unmittelbar beeinflussen. Störungs freie Fahrten und gut funktionierende Verbindungen werden als positiv erlebt und steigern die Attraktivität des ÖPNV. Zum Komfort trägt ein ausreichendes Platzangebot bei. In den vergangenen Jahren haben sich die Anteile (in %) der störungsbedingten Leistungsausfälle (in km) wie folgt entwickelt: verkehrlich bedingt personell bedingt fahrzeugbedingt Die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des ÖPNV wird durch ein komplexes Zusammenspiel interner und externer Faktoren beeinflusst Die Qualität des ÖPNV entsteht dabei nicht isoliert innerhalb eines Verkehrsunternehmens, sondern im Zusammenspiel von Infrastruktur, Verkehrs-steuerung, Baustellenmanagement und der allgemeinen Belastung des Straßenraums. Unser Ziel ist es, trotz gegebener Rahmenbedingungen sowie steigender Belastungen den ÖPNV stabiler und verlässlicher zu machen. Fahrzeugverfügbarkeit im Fokus Im Berichtsjahr 2025 wurde im Vergleich zum Vorjahr eine zeitweise angespannte Fahrzeugver-fügbarkeit über alle Fahrzeugtypen hinweg (Stadtbahnen, Straßenbahnen und Busse) festge-stellt. Als wesentliche Ursache wurde eine erhöhte Anzahl von Unfällen identifiziert. Diese sind über wiegend auf verbotswidriges Linksabbiegen oder Wenden des Individualverkehrs zurückzufüh-ren und führten zu zusätzlichen Ausfällen unserer Stadt- und Straßenbahnen sowie zu verlängerten Instandsetzungszeiten. Für 2026 wurden gezielte Maßnahmen entwickelt. Hierzu zählt insbesondere die Einbindung externer Fachbetriebe mit dem Ziel, die Abwicklung der Unfallinstandsetzung zu beschleunigen und die Fahrzeugverfügbarkeit zu stabilisieren. Zur weiteren Reduzierung der Leistungsausfälle im Busbereich werden im Jahr 2026 die bestehenden Maßnahmen fortgeführt und weiterentwickelt. Hierzu zählen insbesondere regelmäßige Service-gespräche mit den Fahrzeugherstellern sowie die Fortführung der etablierten internen und externen Arbeitsgruppen. In diesem Rahmen werden lau-fende Maßnahmen überprüft, weiterentwickelt und bei Bedarf zusätzliche Maßnahmen definiert und umgesetzt. Wir haben uns intensiv mit den diversen Gründen beschäftigt, die die Zuverlässigkeit im Jahr 2025 beeinträchtigt haben. Die verschiedenen Ursachen für Ausfälle lassen sich im Wesentlichen in drei Kategorien einordnen: • verkehrsbedingte Störungen (z. B. Verkehrsunfälle, Falschparker, RTW-Einsätze), • personelle Ausfälle (z. B. durch Erkrankung oder Verspätung des Fahrpersonals), • Ausfälle durch technische Störungen an den Fahrzeugen. 2023 2024 2025 1.029.879 km 896.221 km 612.830 km 40 % 30 % 30 % 24 % 45 % 31 % 30 % 33 % 37 % 98Rheinbahn Qualitätsbericht 2025 Düsseldorf > 1 Angebot und Leistungen Eine wichtige Rolle bei der Beschleunigung und Optimierung der Instandsetzungsabläufe wird zudem die Digitalisierung der Werkstätten und deren Abläufe spielen. Hier erwarten wir in Zukunft große Fortschritte bei der Verkürzung von Werkstattaufenthalten der gesamten Fahrzeugflotte. Verbesserte Personalverfügbarkeit stärkt Fahrdienst Die im Jahr 2025 initiierten Maßnahmen zur Stabilisierung des Fahrdienstes zeigen eine deutlich messbare Wirkung. Trotz steigender Betriebsan - forderungen konnten Personalverfügbarkeit und Betriebsstabilität deutlich verbessert werden. Die personenbedingten Ausfallstunden konnten im Jahr 2025 gegenüber 2024 um 73 Prozent (von 37.812 auf knapp 10.000) gesenkt werden, wobei unsere Kilometerleistung gestiegen ist. Die Fluktuation im Fahrdienst ist von 8,3 Prozent im Jahr 2024 auf 5,9 Prozent im Jahr 2025 gesunken. Insbesondere die Kündigungen durch Mitarbei-tende konnten um mehr als ein Drittel reduziert werden. Dies unterstreicht die Wirksamkeit der Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung. Auch beim Krankenstand zeigt sich eine positive Entwicklung: Dieser konnte im Fahrdienst von 13,6 Prozent im Jahr 2024 auf 12,9 Prozent im Jahr 2025 gesenkt werden. Insgesamt wurden im Jahr 2025 354 Mitarbeitende für den Fahrdienst eingestellt, wobei der beste-hende Qualitätsanspruch im Recruiting gezielt weiter geschärft wurde. Weitere Maßnahmen zur Verbesserung der Pünktlichkeit • Errichtung des barrierefreien Hochbahnsteiges an der Haltestelle Prinzenallee (Linien U70, U76, U77) • Fahrzeitanpassungen auf diversen Linien • Fertigstellung der Fernwärmebaustelle im Bereich Holthausen und Bonner Straße und dadurch Aufhebung der Sperrungen und Umleitungen (Linien U72, U76, 724, 789, 817, 835 und M3) • Kontinuierliche Sanierung von Gleisanlagen und Behebung von Langsamfahrstellen Äußere Störfaktoren mit Auswirkungen auf die Pünktlichkeit Zum Beispiel durch Messen, Veranstaltungen oder Baustellen kommt es aber immer wieder zu Beeinträchtigungen der Pünktlichkeit. 31 Prozent der Störungen wurden durch verkehrsbedingte Einflüsse verursacht. Dies zeigt, wie stark die Betriebsqualität des ÖPNV mit der Leistungsfähig-keit des gesamten Verkehrsraums verbunden ist. Die Störungen entstehen meist durch äußere Um-stände wie Staus oder Sperrungen. Diese Einflüsse entstehen überwiegend außerhalb des direkten Betriebs der Rheinbahn, wirken sich jedoch unmittel-bar auf die Pünktlichkeit und Betriebsstabilität aus. Im Berichtsjahr sind hier folgende Einflüsse zu nennen, die sich negativ auf die Pünktlichkeits-werte ausgewirkt haben: • Ausbau der Strecke zum Flughafen im Bereich Freiligrathplatz für die zukünftigen Linien U80/ U81 (betrifft Linie U79) • Großbaustelle im Bereich Heinrich-Heine-Allee (Linien 780, 782, 785, SB50, alle NE-Linien) • Austausch Gleiskreuz Witzelstraße/Brunnen-straße mit Langsamfahrstrecke (Linien 704, 705, U72, U73, M3) • Beginn der Sperrung der A59 seit 15. Oktober 2025, betrifft vor allem die Autobahnlinien auf der A46 (Linien 780, 782, 785, SB50) und auf der Münchener Straße (Linien 789, SB57) • Brückensanierung der Josef-Kardinal-Frings-Brücke mit Geschwindigkeitsreduzierung und Begegnungsverbot (Linie 709) • Entgleisung im Bereich Holthausen und dadurch bedingte Streckensperrungen • Fernwärmebaustelle Holthausen/Bonner Straße (Linien U72, U76, 724, 789, 817, 835, M3, NE7) • Großveranstaltungen: Karneval, Uniper-Marathon, Japan-Tag, Rheinkirmes, Vorweihnachtsverkehr in der Stadt • Hochbahnsteigbau Prinzenallee (Linien U70, U76) • Sperrung der Strecke Lörick–Krefeld (Linien U70, U76) • Sperrung und Langsamfahrstrecke U-Bahnhof Nordstraße (Linien U78, U79) • Sperrung Schiessstraße (Linien 828, 833) und Sperrung Niederkasseler Lohweg (Linien 828, 863) • Vermehrter Einsatz von Einzelwagen auf den Linien U83 und U73 (wegen geringer Fahrzeug-verfügbarkeit) • Vermehrter Einsatz von Solobussen aufgrund eingeschränkter Verfügbarkeit einzelner Fahrzeugtypen Die Vielzahl paralleler Baumaßnahmen und Verkehrseinschränkungen zeigt die hohe Verdich-tung im urbanen Verkehrsraum. Für den ÖPNV entstehen dadurch erhebliche operative Abhängig-keiten, die nur gemeinsam mit Infrastruktur-, Verkehrs- und Stadtplanung nachhaltig verbessert werden können. Eine langfristige Stabilisierung der Pünktlichkeit erfordert neben internen Optimierungen auch eine stärkere Priorisierung des ÖPNV im Straßenraum. 10 Rheinbahn Qualitätsbericht 2025 Düsseldorf # 1.1 ZUVERLÄSSIGKEIT Direkte Leistungsmessung Das System errechnet automatisiert die Differenz zwischen der zu erbringenden und der tatsäch-lich erbrachten Leistung. Die Datenbasis sind die Betriebskilometer. Die Angabe erfolgt in Prozent. Stadtbahn (Ziel: 98,5 %) Straßenbahn (Ziel: 98,5 %) 2025 98,4 % 2025 98,0 % 2024 96,6 % 2024 97,6 % 2023 96,9 % 2023 96,8 %Bus (Ziel: 98,5 %) Direkte Leistungsmessung (in %) Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Stadtbahn 98,4 98,3 98,6 98,5 98,7 98,1 98,1 98,9 98,7 98,3 98,0 98,7 Straßenbahn 97,7 96,9 97,8 98,2 97,9 97,7 98,4 99,1 98,2 98,4 97,8 98,0 Bu